Sommige aanbieders werken met niveaus, punten of een persoonlijke uitnodiging voor vaste klanten, en dat roept vragen op over de manier waarop toezichthouders daarnaar kijken. Dit stuk beschrijft wat een VIP-programma doorgaans omvat, hoe niveaus kunnen worden bepaald, welke regels uit de Nederlandse praktijk daarop van toepassing zijn en hoe de voorwaarden van zulke programma’s zijn te lezen.

Wat een VIP-programma doorgaans omvat

Een VIP-programma is een trouwheidsregeling waarbij klanten op basis van hun activiteit in niveaus worden ingedeeld. Aan elk niveau hangen bepaalde voordelen, zoals persoonlijke aandacht van een medewerker, een andere manier van communiceren of een aanbod dat bij het niveau hoort. In de praktijk heeft zo’n programma een naam, een trap van niveaus en een tekst met voorwaarden, die samen beschrijven wat de klant mag verwachten. Het idee erachter is dat langdurig gebruik herkenbaar wordt gemaakt, bijvoorbeeld met een eigen contactpersoon, en niet dat gebruik wordt gevraagd.

Vanuit toezichtsperspectief is niet de naam van het programma bepalend, maar wat het in de praktijk doet. Een programma dat beloont, uitnodigt of aanbiedt, valt onder de regels voor reclame en voor bonussen. Beloningen en spaarsystemen die aan spelen zijn gekoppeld, tellen als reclame, en dat geldt ook voor loyaliteitsprogramma’s.

Kenmerken van een programma vanuit toezichtsperspectief:

Kenmerk
Toezichtsperspectief

Niveaus	Beschrijving en voorwaarden moeten volledig en duidelijk zijn
Uitnodiging	Valt onder de reclameregels, ook als die persoonlijk is
Persoonlijke benadering	Een bonus wordt niet afgestemd op individueel gedrag
Beloning	Moet volledig zijn beschreven, met voorwaarden en termijn

Hoe niveaus kunnen worden bepaald

Het indelen in niveaus kan op verschillende manieren, bijvoorbeeld op basis van activiteit of duur van de relatie. Welke criteria een aanbieder hanteert, staat meestal niet vast en wordt in de voorwaarden uitgelegd. Voor lezers is vooral relevant dat de indeling begrijpelijk is beschreven: wat telt mee, hoe lang geldt een niveau, en wat gebeurt er als het niveau wijzigt. Een heldere uitleg voorkomt dat iemand pas achteraf ontdekt hoe een niveau tot stand kwam. Dit betekent ook dat het zinvol is om de tekst van het programma meer dan een keer te lezen, zeker bij wijzigingen in de voorwaarden.

Een niveau is bovendien een afspraak over communicatie en niet over druk. Het uitgangspunt van de regels is dat een indeling niet mag leiden tot een aanbod dat inspeelt op iemands kwetsbaarheid of persoonlijke situatie. De beschrijving van een niveau blijft daarom neutraal en voor iedereen dezelfde.

Kwetsbare groepen blijven buiten beeld

Bonussen en loyaliteitsprogramma’s mogen niet gericht worden op kwetsbare spelers en niet op jongvolwassenen van 18 tot en met 23 jaar. Dat uitgangspunt geldt voor het hele aanbod, ook voor een programma met niveaus. Het bereikte publiek moet voor het overgrote deel 24 jaar of ouder zijn.

Een voorbeeld van een online casinowebsite is SlotMonster Casino, waar te zien is hoe zo’n site zijn pagina’s ordent. Voor het aanbod zelf gelden verdere regels, die voor elke aanbieder gelijk zijn en los staan van de vormgeving van een website. Een bonus mag niet worden aangeboden terwijl iemand speelt en wordt niet afgestemd op het gedrag van de speler. Na een interventie voor de preventie van gokproblemen volgt een periode zonder bonussen. Ook mag een aanbod niet via rolmodellen zoals influencers of (oud-)topsporters worden aangeprezen, en reclame mag niet worden gecombineerd met boodschappen over verantwoord spelen.

Beschermingsinstrumenten die altijd gelden:

• een maandelijkse stortingslimiet voor nieuwe spelers van maximaal 350 euro, of 150 euro voor spelers jonger dan 24 jaar
• een melding over de speelduur elke 30 minuten
• bedragen in euro’s in plaats van fiches of tokens
• de mogelijkheid om zich via CRUKS (Centraal Register Uitsluiting Kansspelen) uit te sluiten

Voorwaarden van exclusieve programma’s lezen

Wie een uitnodiging voor een speciaal programma ontvangt, doet er goed aan de voorwaarden rustig door te nemen voordat er iets wordt geaccepteerd. Een bonus is pas van toepassing na uitdrukkelijke aanvaarding, en weigeren is altijd mogelijk. Daarbij vragen de omzeteisen, de looptijd en de gevolgen van uitstappen extra aandacht, evenals de vraag welke gegevens voor de indeling worden gebruikt. Een persoonlijke toon verandert niets aan de status van de tekst: ook een persoonlijke uitnodiging is reclame en moet aan de regels voldoen.

Vragen bij een uitnodiging voor een speciaal programma:

1. Welke voorwaarden en termijnen staan er volledig in de tekst?
2. Is er een omzeteis en hoe is die beschreven?
3. Wat gebeurt er als het niveau daalt of het programma stopt?
4. Is acceptatie vrijwillig en kan het aanbod worden geweigerd?

Let op: ook een persoonlijke uitnodiging valt onder de reclameregels.

Reguliere en exclusieve programma’s naast elkaar:

Aspect
Regulier programma
Exclusief programma

Toegang	Voor alle klanten zichtbaar	Op uitnodiging of na een bepaald niveau
Voorwaarden	Algemeen beschreven	Per niveau of per persoon uitgelegd
Regels	Reclame- en bonusregels	Dezelfde reclame- en bonusregels

Waar het idee vandaan komt

Het idee van niveaus en beloning komt uit sectoren waar vaste klanten een belangrijke rol spelen, zoals de luchtvaart en de hotelbranche. Frequent-flyerprogramma’s en stamgastenregelingen beloonden herhaald gebruik met extra service, voorrang of een betere behandeling. Het basisprincipe was eenvoudig: wie vaker kwam, kreeg meer herkenning. Zo ontstonden trappen van niveaus met namen die de status van de klant weergaven, en met eigen voorwaarden voor het bereiken of behouden van een niveau. In die sectoren draaide het om hospitality, dus om service en gemak, en niet om een uitkering of een aanbod met voorwaarden die bij kansspelen horen.

Het concept is vervolgens overgenomen door andere branches en later ook door aanbieders van online diensten, van winkels tot streamingplatforms. Overal blijft het uitgangspunt gelijk: een beloning voor trouw, vaak met een trap van niveaus waarbij de klant ziet wat er nodig is om verder te komen. Bij kansspelen werkt het anders, omdat de beloning aan speelgedrag gekoppeld is en daarom onder strengere regels valt dan in andere sectoren. Voor toezichthouders is niet de herkomst van het idee van belang, maar de vraag of beschrijving, voorwaarden en communicatie voldoen aan de regels voor reclame en bonussen.

Hoe het principe in verschillende sectoren terugkomt:

Sector
Toepassing van het idee

Luchtvaart	Frequent-flyerprogramma’s met niveaus en service
Hotels	Stamgastenregelingen met extra gemak
Winkels	Spaar- en kortingssystemen
Online kansspelen	Niveaus binnen de reclame- en bonusregels

Toekomst van maatwerk in een gereguleerde markt

Aanbieders blijven zoeken naar manieren om klanten persoonlijk te benaderen, terwijl toezichthouders het kader bewaken. Wat daarbij centraal blijft staan, is dat persoonlijke aandacht niet mag leiden tot een aanbod dat is afgestemd op individueel gedrag. Binnen die grenzen kan service verder groeien, met duidelijke informatie, heldere voorwaarden en keuzes voor de klant.

Veelgestelde vragen

Valt een VIP-programma onder de reclameregels?

Ja. Loyaliteitsprogramma’s en spaarsystemen gelden als reclame, en bonussen die daaraan verbonden zijn moeten volledig en duidelijk zijn beschreven.

Mag een aanbieder een bonus afstemmen op het gedrag van een speler?

Nee. Een bonus wordt niet toegesneden op individueel gedrag en mag niet worden aangeboden terwijl iemand speelt.

Wat gebeurt er na een interventie voor de preventie van gokproblemen?

Daarna volgt een periode zonder bonussen. Het doel is dat een interventie niet meteen wordt gevolgd door een aanbod.

Mag een programma zich richten op jongvolwassenen?

Nee. Reclame voor kansspelen mag niet worden gericht op jongvolwassenen van 18 tot en met 23 jaar, en ook niet op kwetsbare spelers.

Is acceptatie van de voorwaarden verplicht?

Een bonus is pas van toepassing nadat de voorwaarden expliciet zijn aanvaard. De speler kan een aanbod ook weigeren.

Mogen bekende gezichten in reclame voor een programma voorkomen?

Nee. In reclame voor online kansspelen zijn rolmodellen, zoals influencers, (oud-)topsporters en modellen, niet toegestaan.